Acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: 25 de agosto de 2026. Esta traducción es para su comodidad; si hubiera alguna diferencia, rige la versión en inglés.

Este Acuerdo de nivel de servicio (el “SLA”) forma parte del acuerdo entre usted (el “Cliente” o “usted”) y Solution Hippo, LLC (“SolutionHippo”, “nosotros”, “nos” o “nuestro”), y se incorpora a nuestros Términos del servicio (los “Términos”). Los términos que no se definen aquí tienen el significado que les dan los Términos. El crédito de servicio que se describe abajo es su única y exclusiva compensación por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad de este SLA. Si hubiera alguna contradicción entre los Términos y este SLA sobre cómo se calcula un crédito de servicio, prevalece este SLA.

1. Nuestro compromiso de disponibilidad

Nos comprometemos a un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de los Servicios Cubiertos que depende de su plan: al menos 99.5% en los planes de WordPress administrado, al menos 99.5% en los planes de Tienda (WooCommerce), al menos 99.9% en los planes Dedicado y al menos 99.99% en los planes Empresarial. La cifra de su plan es su “Compromiso de Disponibilidad”. Todos los planes tienen un compromiso por escrito; no es una ventaja reservada al plan más caro. Los planes Dedicado y Empresarial reciben además una atención más cercana y prioritaria.

Solo sitios de producción. Este compromiso de disponibilidad se aplica a sus sitios web en vivo, de producción, con un plan de pago. Cualquier entorno de pruebas, de desarrollo u otro de no producción se ofrece solo si lo pide y de forma temporal para un trabajo concreto; es de no producción y se ofrece “tal cual”, no tiene compromiso de disponibilidad ni Crédito de servicio, y puede actualizarse o eliminarse una vez terminado el trabajo para el que se creó. No es una copia permanente de su sitio, no está pensado para tráfico real y no debe ser su única copia de nada.

2. Definiciones

• “Servicios Cubiertos” son las partes de nuestra plataforma de hosting que deben funcionar para que su sitio web responda a las solicitudes por HTTP/HTTPS. No incluyen su DNS, su propio código, sus plugins, sus temas ni sus personalizaciones, los servicios de terceros que conecte a su sitio, nuestro panel de control o panel, nuestro sistema de soporte, el envío de correo ni el acceso por SSH/SFTP o a la base de datos.
• “Mes de facturación” es un mes calendario durante el cual le prestamos los Servicios.
• “Tiempo fuera de línea” son los minutos de un Mes de facturación en los que los Servicios Cubiertos de su sitio no están disponibles, según nuestro monitoreo descrito en la Sección 3, sin contar ninguno de los periodos de la Sección 4.
• “Porcentaje de Disponibilidad Mensual” es, para un Mes de facturación, el total de minutos de ese mes menos el Tiempo fuera de línea, dividido entre el total de minutos de ese mes, expresado como porcentaje.
• “Crédito de servicio” es un crédito, calculado según la Sección 5, que se aplica a una factura futura.

3. Cómo medimos la disponibilidad

Medimos la disponibilidad con nuestro propio monitoreo continuo, que revisa los Servicios Cubiertos a intervalos regulares desde fuera de la red de hosting. Los Servicios Cubiertos se consideran caídos cuando nuestro monitoreo registra que no responden, confirmado en revisiones consecutivas para que un fallo pasajero aislado no cuente. El Tiempo fuera de línea se mide en minutos completos y se calcula por sitio. Nuestros registros de monitoreo son la fuente oficial para medir la disponibilidad y evaluar cualquier solicitud de Crédito de servicio; le mostraremos los registros correspondientes cuando evaluemos un reclamo.

4. Lo que no cuenta como tiempo fuera de línea

Para que el compromiso sea medible y justo, lo siguiente no cuenta como Tiempo fuera de línea frente al Compromiso de Disponibilidad de su plan:

• El mantenimiento programado del que avisamos con una antelación razonable, y el breve mantenimiento de emergencia que debamos hacer para proteger la seguridad o la integridad de la plataforma.
• Los hechos fuera de nuestro control razonable (fuerza mayor), incluidos los cortes de los proveedores de red, de nube o de infraestructura de los que dependemos.
• El tiempo fuera de línea causado por su propio código, sus plugins, sus temas, sus personalizaciones, su configuración de DNS o los servicios de terceros que conecte a su sitio; por superar los recursos de su plan; o por cambios que haga usted o alguien que actúe en su nombre.
• Los periodos en los que estemos mitigando activamente un ataque de denegación de servicio u otro evento de seguridad que afecte a su sitio.
• La suspensión o terminación de su cuenta según los Términos, y cualquier periodo en el que su cuenta tenga pagos vencidos.

5. Créditos de servicio

Si su Porcentaje de Disponibilidad Mensual de un Mes de facturación baja del Compromiso de Disponibilidad de su plan, tiene derecho a un Crédito de servicio por ese mes. El crédito es proporcional al Tiempo fuera de línea que califique y se calcula así:

Crédito de servicio = (minutos de Tiempo fuera de línea que califiquen ÷ total de minutos del Mes de facturación) × la tarifa de su plan de ese Mes de facturación.

Dicho de otro modo, recupera la misma parte de la tarifa del mes que la parte del mes en que su sitio estuvo caído. Por ejemplo, en un plan de WordPress administrado, en un mes de 30 días (43,200 minutos), cinco horas (300 minutos) de Tiempo fuera de línea que califique son alrededor del 0.69% del mes. Eso deja el mes en alrededor del 99.31%, por debajo del compromiso del 99.5%, así que el crédito es de alrededor del 0.69% de la tarifa del plan de ese mes. La tabla muestra, para cada plan, cuánto Tiempo fuera de línea permite un mes de 30 días antes de que corresponda un crédito:

Plan y Compromiso de Disponibilidad	Tiempo fuera de línea permitido aprox. (mes de 30 días)	Crédito de servicio al superarlo
WordPress administrado: 99.5%	Hasta ~3 h 36 min	Proporcional al Tiempo fuera de línea que califique
Tienda (WooCommerce): 99.5%	Hasta ~3 h 36 min	Proporcional al Tiempo fuera de línea que califique
Dedicado: 99.9%	Hasta ~43 min	Proporcional al Tiempo fuera de línea que califique
Empresarial: 99.99%	Hasta ~4 min	Proporcional al Tiempo fuera de línea que califique

Los Créditos de servicio se aplican a una factura futura, no se pagan en efectivo, no tienen valor en efectivo y tienen un tope del 100% de la tarifa de su plan del Mes de facturación afectado. Son la única y exclusiva compensación por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad. Los créditos se calculan sobre la tarifa recurrente de su plan y no se aplican a tarifas únicas, excedentes ni importes que paguemos a terceros por su cuenta.

6. Cómo pedir un crédito

Para pedir un Crédito de servicio, contáctenos desde su panel de SolutionHippo o escriba a support@solutionhippo.com dentro de los treinta (30) días siguientes al final del Mes de facturación en el que ocurrió el Tiempo fuera de línea. Incluya el sitio afectado y las fechas y horas aproximadas en que tuvo el corte. Compararemos su solicitud con nuestros registros de monitoreo y aplicaremos el crédito que corresponda a su siguiente factura. Las solicitudes hechas después del plazo de 30 días pueden no atenderse. Para tener derecho a un crédito, debe estar al día con todos los importes que deba.

7. Mantenimiento

Hacemos mantenimiento de rutina para mantener la plataforma rápida y segura. Cuando es probable que el mantenimiento afecte a la disponibilidad, procuramos programarlo en horarios de poco tráfico y avisarle con una antelación razonable. De vez en cuando podemos necesitar hacer un mantenimiento de emergencia sin aviso previo para proteger la seguridad o la estabilidad de la plataforma; procuramos que ese trabajo sea lo más breve posible.

8. Cambios y contacto

Podemos actualizar este SLA de vez en cuando; publicaremos aquí la versión revisada y actualizaremos la fecha de arriba, y si sigue usando los Servicios después de que un cambio entre en vigor, lo acepta. Este SLA se rige por la misma ley y las mismas condiciones de resolución de disputas que los Términos. Las preguntas sobre este SLA o sobre un crédito pueden enviarse a support@solutionhippo.com o plantearse desde su panel de SolutionHippo. Este SLA debe leerse junto con nuestros Términos del servicio y nuestra Política de reembolsos y cancelación.